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現(xiàn)代企業(yè)的命運掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　——美國商業(yè)協(xié)會主席教授詹姆斯·摩爾

 

現(xiàn)代企業(yè)由供應(yīng)商、制造商、分銷商形成一個企業(yè)外部的供應(yīng)鏈，再鏈接上企業(yè)內(nèi)部的采購、生產(chǎn)、銷售，最終至消費者，這就形成了一個產(chǎn)品不斷增值的價值鏈。內(nèi)、外部的供應(yīng)、制造、銷售形成了互為客戶的供應(yīng)鏈關(guān)系。客戶關(guān)系管理即客戶滿意度、忠誠度、信譽度的管理，直接影響到企業(yè)的運營成本、利潤，是企業(yè)競爭力的根本所在。一個關(guān)系良好的客戶平均給企業(yè)帶來的利潤增加25%-—80%，而無須增加額外的成本。而吸引一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的5—10倍。失去高價值的客戶為企業(yè)帶來的損失十分慘重，而且客戶一旦流失，就很難再回來。

 

課程目標(biāo)

　　培養(yǎng)互為客戶、誠信合作、利潤共享、風(fēng)險共擔(dān)的雙贏觀念;共同面對競爭、風(fēng)險的觀念，提高對客戶需求變化的適應(yīng)能力;培養(yǎng)面對挑戰(zhàn)和壓力的良好心態(tài)，增強提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心;積極響應(yīng)內(nèi)外部客戶的需求和意見，樹立為客戶創(chuàng)造價值的意識;增進客戶、部門之間的溝通、信任和認(rèn)同，改善合作競爭力。

 

課程對象

　　企業(yè)及其供應(yīng)商、制造商、分銷商組成一個外部供應(yīng)鏈學(xué)習(xí)團隊，企業(yè)內(nèi)部采購、生產(chǎn)、銷售等部門組成一個內(nèi)部供應(yīng)鏈學(xué)習(xí)團隊。

 

課程內(nèi)容

　　根據(jù)企業(yè)特殊需求而設(shè)計，將企業(yè)龐大、復(fù)雜的內(nèi)外部供應(yīng)鏈關(guān)系生動地展現(xiàn)在學(xué)員面前：是價格競爭還是服務(wù)取勝?是客戶滿意第一還是利潤首要?是我贏你輸還是雙贏多贏?是信守承諾還是爾虞我詐?是利益分享、風(fēng)險共擔(dān)還是利益獨享、風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁?現(xiàn)代企業(yè)都在致力于建設(shè)最穩(wěn)定的客戶群。本課程使企業(yè)與客戶建立良好人際情感與形成契約，并借此使雙方最終形成合力以獲得競爭優(yōu)勢，提升雙方的價值，共同抵御風(fēng)險，實現(xiàn)雙贏。

 

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